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CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。厲總在2009年年初的公司會(huì)議中提出：要從公司的信息化做起，練好內(nèi)功，迎接下一個(gè)經(jīng)濟(jì)騰飛周期。賽摩集團(tuán)將在原有ERP和用友財(cái)務(wù)軟件的基礎(chǔ)上，對(duì)原有ERP進(jìn)行升級(jí)，采用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和PDM產(chǎn)品信息管理系統(tǒng)，將公司的銷售、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)和采購全面實(shí)施信息化管理。
神州數(shù)碼CRM系統(tǒng)分為基本模塊與業(yè)務(wù)模塊。其基本模塊主要包括賬戶管理、聯(lián)系人管理、產(chǎn)品信息管理、知識(shí)庫。該模塊為業(yè)務(wù)模塊提供了完整全面的信息管理，是市場(chǎng)、銷售、服務(wù)模塊的公用信息。見圖1。
神州數(shù)碼CRM的三大業(yè)務(wù)模塊分別為市場(chǎng)模塊、銷售模塊與服務(wù)模塊。
其中市場(chǎng)模塊分為市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)活動(dòng)、電話營銷、市場(chǎng)線索、市場(chǎng)任務(wù)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估和市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估。將全面提升企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的運(yùn)作規(guī)范，在市場(chǎng)計(jì)劃和實(shí)際的市場(chǎng)活動(dòng)方面提供完整的過程處理、費(fèi)用控制和相關(guān)的分析。
企業(yè)可以通過電話營銷和市場(chǎng)活動(dòng)配合，為企業(yè)過濾出優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)線索，市場(chǎng)線索又可以進(jìn)一步轉(zhuǎn)成銷售線索，完成從市場(chǎng)到銷售層面的過渡，體現(xiàn)市場(chǎng)和銷售的協(xié)同工作。
CRM的銷售模塊，分為銷售計(jì)劃、銷售線索、銷售機(jī)會(huì)、銷售機(jī)會(huì)分析、采購詢價(jià)、報(bào)價(jià)管理、標(biāo)書管理、訂單管理、訂單執(zhí)行、服務(wù)合同、應(yīng)收回款、應(yīng)付付款和銷售任務(wù)。
公司根據(jù)財(cái)年來分配整年度的銷售和費(fèi)用額度，將額度層層分?jǐn)�，落�?shí)到每個(gè)部門和個(gè)人身上，建立銷售計(jì)劃。銷售人員可以從銷售線索開始到立項(xiàng)，判斷線索的可能性，全面管理銷售可用的機(jī)會(huì)，待線索成熟后，將記錄轉(zhuǎn)入到銷售機(jī)會(huì)中，所有產(chǎn)品方案、報(bào)價(jià)、訂單等一系列的信息都可以包容在某一個(gè)機(jī)會(huì)中；對(duì)于一些大型的項(xiàng)目，系統(tǒng)提供標(biāo)書的管理，包括標(biāo)書的基本情況，費(fèi)用申請(qǐng)等等；銷售人員可針對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的報(bào)價(jià)�？蓪徍撕蟮膱�(bào)價(jià)單直接轉(zhuǎn)成訂單，訂單管理還可以通過系統(tǒng)接口直接轉(zhuǎn)入DCMS ERP系統(tǒng)。
此外，系統(tǒng)還提供了科學(xué)的銷售預(yù)測(cè)，通過銷售機(jī)會(huì)的分析可以了解到每個(gè)人所屬權(quán)限范圍的銷售情況，不同的性質(zhì)的部門可以指定不同的銷售過程和策略，實(shí)現(xiàn)更貼切自己部門產(chǎn)品的銷售方式，從而最終提高業(yè)務(wù)的成交率。
CRM的服務(wù)模塊，分為服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)票簽、服務(wù)票簽分析、缺陷管理、退貨物料授權(quán)（RMA）、服務(wù)合同、客戶來訪接待、客戶關(guān)懷、客戶滿意度調(diào)查和服務(wù)任務(wù)。服務(wù)人員可以從在服務(wù)票簽中管理客戶各個(gè)層面的服務(wù)要求，包括售后維護(hù)、投訴建議、電話咨詢、培訓(xùn)輔導(dǎo)等等。服務(wù)合同、服務(wù)票簽和服務(wù)任務(wù)的結(jié)合又可以提供對(duì)客戶的服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)要求的掛鉤；其次系統(tǒng)將提供產(chǎn)品缺陷的管理，了解缺陷度售后服務(wù)的影響度；RMA又可以讓服務(wù)人員全面掌握客戶返修件的情況。
客戶來訪接待、客戶關(guān)懷和客戶滿意度調(diào)查使得企業(yè)在客戶滿意度方面獲得實(shí)實(shí)在在的實(shí)現(xiàn)，了解自己企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品在目前市場(chǎng)中的口碑。其中客戶關(guān)懷和客戶滿意度調(diào)查可以和客戶入口、伙伴入口配合使用，全面提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
用戶可自定義的報(bào)表模塊采用微軟的Crystal Report核心，可針對(duì)自身企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行二次開發(fā)，主要是來顯示分析結(jié)果，揭示現(xiàn)象下的本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)，支持高層做出相應(yīng)的戰(zhàn)略性決策。目前，賽摩已建立的自定義報(bào)表包括員工訂單明細(xì)、銷售分析明細(xì)（按產(chǎn)品、地區(qū)、行業(yè)等類別）、銷售排行榜及回款排行榜等。見圖2。
針對(duì)賽摩營銷人員長(zhǎng)期在外的特點(diǎn)，結(jié)合維護(hù)公司信息系統(tǒng)安全性的原則，公司還對(duì)CRM系統(tǒng)分別采用了在線、離線模式，便于各類人員實(shí)時(shí)填寫所獲取的信息。離線模式下，公司員工可如同在線一般，對(duì)CRM中絕大部分功能進(jìn)行操作，所不同的是，所有的信息記錄都維護(hù)在其本機(jī)的本地?cái)?shù)據(jù)庫中。待回到公司，只需將本地?cái)?shù)據(jù)庫的信息同步到公司服務(wù)器上即可實(shí)現(xiàn)信息的更新于覆蓋，實(shí)現(xiàn)信息集成，便于各級(jí)人員根據(jù)不同權(quán)限加以利用。
經(jīng)過了一年多的上線運(yùn)行，賽摩CRM 在信息錄入，訂單管理，生產(chǎn)和服務(wù)通知、應(yīng)收款管理等已經(jīng)完全投入使用，針對(duì)銷售機(jī)會(huì)、訂單和訂單的執(zhí)行設(shè)計(jì)了詳細(xì)而使用的報(bào)表功能。解決了銷售合同管理中的采用計(jì)算機(jī)信息傳遞。
由于神州數(shù)碼的CRM系統(tǒng)是一個(gè)通用型軟件，在具體使用方面有很多無法滿足賽摩公司的要求，公司還結(jié)合CRM系統(tǒng)，自身開發(fā)了公司銷售管理系統(tǒng)，見圖3，將銷售日常工作所涉及的備件查詢、圖紙申請(qǐng)、服務(wù)信息、設(shè)計(jì)方案、圖紙確認(rèn)等業(yè)務(wù)流程信息化，同時(shí)為銷售人員提供了離線填寫報(bào)價(jià)單的便利，設(shè)計(jì)方案下達(dá)、服務(wù)單的下達(dá)等工作在完成下達(dá)工作的的同時(shí)也完成了數(shù)據(jù)記錄和統(tǒng)計(jì)的功能，進(jìn)一步完備了整個(gè)信息系統(tǒng)的功能。
為了方便使用，減少銷售人員的工作量，避免重復(fù)勞動(dòng)，在銷售信息管理系統(tǒng)中和設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)單和合同草案的自動(dòng)生成，為銷售人員的工作提供了便利。明年我們還將和技術(shù)部門一起完善和充實(shí)銷售信息管理系統(tǒng)，把它打造成為銷售人員和銷售經(jīng)理的一個(gè)得力的工作助手。
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