智能化電力營銷系統(tǒng)簡單介紹
可以對電力需求的變化做出快速反應(yīng)，實(shí)時滿足客戶的電力需求；在幫助客戶節(jié)能高效用電的同時，追求電力營銷效率的最大化，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益；提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，與電力客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，打造供電企業(yè)市場形象、提高終端能源市場占有率等等方面。
主要的業(yè)務(wù)功能包括：
報修服務(wù)——工作單流轉(zhuǎn)控制、停電查詢、反向查詢、登報內(nèi)容生成、分類統(tǒng)計(jì)功能、值班當(dāng)值統(tǒng)計(jì)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、停電信息管理和停電信息查詢等；
用電咨詢/查詢——電量電費(fèi)查詢、固定信息查詢、用電業(yè)務(wù)查詢和報裝進(jìn)度查詢等；
投訴舉報——包括投訴受理、轉(zhuǎn)發(fā)、反饋等；
統(tǒng)計(jì)分析——包括業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等；
其他服務(wù)——包括語音催繳電費(fèi)、客戶回訪等；
地理信息系統(tǒng)——包括搶修線路模擬、停電影響分析、圖形方式查改打印、分布式管理、全局供電基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享等；
電子商務(wù)應(yīng)用——包括網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上購電、網(wǎng)上交費(fèi)等；
在呼叫平臺功能部分，主要包括話務(wù)處理、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、錄音服務(wù)功能和智能外撥服務(wù)等業(yè)務(wù)模塊。
功能完善的客服服務(wù)體系
提供一站式服務(wù)
通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。“只要您一個電話，剩下的事情由我來做”不僅有助于改善“電老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的完美統(tǒng)一。給客戶提供了更加個性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過程中的音樂欣賞等特點(diǎn)，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便。 同時客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實(shí)踐。
提高工作效率
供電局利用這一智能服務(wù)平臺向客戶提供供電業(yè)務(wù)咨詢、供電業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)單查詢、欠費(fèi)催繳、市場調(diào)查、停電通知等業(yè)務(wù)。這種自動靈活的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
擴(kuò)大市場營銷
業(yè)務(wù)代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統(tǒng)對呼叫的統(tǒng)計(jì)分析可以對客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢認(rèn)識，從而對市場的潛在機(jī)遇得以預(yù)先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場，利用呼叫中心的強(qiáng)大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務(wù)，使客戶服務(wù)中心成為全民皆知的方便高效的社會化服務(wù)中心。
|
