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管理大師科特勒曾說(shuō)“客戶(hù)才是公司的唯一資產(chǎn)”，一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開(kāi)客戶(hù)。出于對(duì)客戶(hù)管理認(rèn)識(shí)的提高，很多企業(yè)紛紛加強(qiáng)客戶(hù)管理力度，希望借此來(lái)進(jìn)一步梳理客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)增長(zhǎng)。風(fēng)語(yǔ)者做為國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域的新興廠商，在教育、服務(wù)、零售、汽車(chē)等行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐中,積累了很多有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。風(fēng)語(yǔ)者營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理劉凱先生就國(guó)內(nèi)CRM的應(yīng)用趨勢(shì)、產(chǎn)業(yè)挑戰(zhàn)和解決方法，以及在風(fēng)語(yǔ)者實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)，做了分享。
CRM2.0的美好時(shí)代
近幾年互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)方式都發(fā)生了深遠(yuǎn)變化。幾年前，我們?nèi)ベI(mǎi)電子產(chǎn)品可能會(huì)去像中關(guān)村，或者宏圖三胞這樣的電子賣(mài)場(chǎng)。到了今天，大家更傾向于在京東、亞馬遜、淘寶這樣的電子購(gòu)物網(wǎng)站上貨比三家，看看購(gòu)買(mǎi)評(píng)論，還要有圖有真相，然后網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬購(gòu)買(mǎi)，甚至要求貨到付款。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也使得買(mǎi)賣(mài)雙方之間的互動(dòng)方式發(fā)生了很大改變。
以前消費(fèi)者很少有機(jī)會(huì)跟廠商或者經(jīng)銷(xiāo)商互動(dòng)，而廠商要想獲得消費(fèi)者的反饋也需要花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)�，F(xiàn)在人們可以通過(guò)手機(jī)在網(wǎng)站上挑選東西，可以電話直接跟廠商客服交流，下載優(yōu)惠券，直接到門(mén)店兌換禮品。廠商也可以實(shí)時(shí)了解到新商品的客戶(hù)評(píng)價(jià)、投訴熱點(diǎn)，競(jìng)品信息等，針對(duì)性改進(jìn)策略，提高新產(chǎn)品上市成功率。雖然這些應(yīng)用的核心支撐，都是這些網(wǎng)站和門(mén)店后臺(tái)使用的CRM技術(shù)。
風(fēng)語(yǔ)者劉凱總經(jīng)理認(rèn)為，CRM是幫助企業(yè)管理營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等領(lǐng)域的信息平臺(tái)，也一定要順應(yīng)這樣的潮流。從越來(lái)越多的實(shí)施項(xiàng)目來(lái)看，CRM應(yīng)用跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合越來(lái)越多，不僅要觀察、搜集和分析消費(fèi)者在網(wǎng)上的行為，并且要主動(dòng)介入并引導(dǎo)客戶(hù)行為，風(fēng)語(yǔ)者和全球知名的成衣銷(xiāo)售公司——BESTSELLER( 凌致時(shí)裝，旗下?lián)碛蠽ERO MODA, ONLY, JACK & JONES等品牌)的合作，就是基于此理念的合作。CRM系統(tǒng)可以幫助客戶(hù)節(jié)約獲取訂單的風(fēng)險(xiǎn)和成本，多數(shù)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)上的投入很高，只要拿出10%的營(yíng)銷(xiāo)投入轉(zhuǎn)移到CRM投入，能夠花更少錢(qián)得到更多的客戶(hù)，幫助企業(yè)“開(kāi)源”，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代CRM系統(tǒng)能給企業(yè)帶來(lái)的利益�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)一個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)是“云計(jì)算”。對(duì)此，風(fēng)語(yǔ)者劉凱總經(jīng)理也有自己的觀點(diǎn)。他認(rèn)為基于“云計(jì)算”的CRM，雖然可以低成本滿(mǎn)足企業(yè)“入門(mén)級(jí)”客戶(hù)關(guān)系管理需求，但是對(duì)于很多行業(yè)和領(lǐng)域，云并不能解決問(wèn)題。
例如，國(guó)內(nèi)某納斯達(dá)克上市的教育企業(yè)就很典型，以前該企業(yè)采取的就是基于“云計(jì)算”的CRM，但是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，該CRM系統(tǒng)面臨無(wú)法逾越的挑戰(zhàn)，最致命的兩點(diǎn)：一個(gè)是無(wú)法和網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)整合;其次是大量數(shù)據(jù)散落在互聯(lián)網(wǎng)上，安全也存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。該企業(yè)現(xiàn)在正考慮自建客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。
總而言之，軟件方案也好，“云計(jì)算”也好，本質(zhì)是不同產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足不同層次需求，面向不同的客戶(hù)群體。無(wú)論采取哪種方案，CRM系統(tǒng)的成功標(biāo)準(zhǔn)都是唯一的，那就是投資回報(bào)，具體而言就是帶來(lái)“更多潛在客戶(hù)”或“更高的訂單轉(zhuǎn)化率”等等。對(duì)CRM系統(tǒng)提供商而言，深入了解客戶(hù)需求，并針對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)瓶頸提出合適方案，然后按照“承諾結(jié)果”方式進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和后續(xù)服務(wù)，應(yīng)該是給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)雙贏的方法。
成果承諾-征服CRM高失敗率
激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理，然而很多企業(yè)在實(shí)際CRM投資回報(bào)并不理想——企業(yè)沒(méi)有從CRM投入中得到真正的利益,比如“更高的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)”，“更多的購(gòu)買(mǎi)金額”，企業(yè)必然會(huì)減少CRM投入，于是又進(jìn)一步限制了CRM系統(tǒng)供應(yīng)商的投入，最終造成CRM行業(yè)性的經(jīng)營(yíng)困境。
這種困境源于傳統(tǒng)CRM提供商經(jīng)營(yíng)的局限性，因?yàn)榇蟛糠植扇‘a(chǎn)品化交付方式，只提供軟件安裝、調(diào)試和基于功能的培訓(xùn)，沒(méi)有深入了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)瓶頸以及購(gòu)買(mǎi)CRM軟件要解決的核心問(wèn)題，就造成在CRM實(shí)施后，并沒(méi)有給用戶(hù)帶來(lái)預(yù)期的產(chǎn)出和效益目標(biāo)。
風(fēng)語(yǔ)者堅(jiān)信：CRM不應(yīng)該僅僅是一個(gè)軟件，還需要包括全程咨詢(xún)和持續(xù)服務(wù)。要發(fā)揮CRM價(jià)值，軟件必須配套相關(guān)服務(wù)：如企業(yè)關(guān)鍵成功要素分析、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和指標(biāo)采集、業(yè)務(wù)流程梳理、KPI體系設(shè)計(jì)、報(bào)表設(shè)計(jì)、操作培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)、數(shù)據(jù)清洗、活動(dòng)支持，網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維等工作。全程服務(wù)將是成功的CRM投資的必須部分。
不承諾成果的CRM廠商，無(wú)法得到客戶(hù)的信任。風(fēng)語(yǔ)者敢于為客戶(hù)承諾結(jié)果。客戶(hù)管理指標(biāo)常有：潛在客戶(hù)獲取數(shù)量、客戶(hù)成交率、VIP會(huì)員轉(zhuǎn)換率、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)金額、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)保有率的增長(zhǎng)等，風(fēng)語(yǔ)者在售前咨詢(xún)到實(shí)施和服務(wù)過(guò)程中，對(duì)這些指標(biāo)都有相應(yīng)設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)、采集方法和手段，并持續(xù)和客戶(hù)確認(rèn)和調(diào)整策略，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)的成果利益。
CRM行業(yè)發(fā)展的最大挑戰(zhàn)，是CRM供應(yīng)商不愿意承諾量化的效益和價(jià)值。風(fēng)語(yǔ)者營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理劉凱表示：要讓企業(yè)用好CRM，一定需要廠商給企業(yè)承諾CRM帶來(lái)的效益和價(jià)值。敢于承諾效益，切實(shí)交付價(jià)值，是實(shí)現(xiàn)CRM行業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本，也是CRM供應(yīng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
比如CRM項(xiàng)目可以在指定時(shí)間，為企業(yè)帶來(lái)多少新增客戶(hù)、提高多少轉(zhuǎn)化率等，都屬于CRM投資價(jià)值。以往CRM軟件商，不愿意承諾也很難實(shí)現(xiàn)承諾，而對(duì)于風(fēng)語(yǔ)者來(lái)說(shuō)，這是必須的責(zé)任，就是要指導(dǎo)企業(yè)、幫助企業(yè)達(dá)到績(jī)效目標(biāo)，而不是簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品交給企業(yè)。
風(fēng)雨者CRM產(chǎn)品在應(yīng)用到企業(yè)之前都會(huì)做前期調(diào)研，調(diào)研產(chǎn)生相應(yīng)指標(biāo)體系。并結(jié)合經(jīng)驗(yàn)和資源，設(shè)定指標(biāo)的承諾目標(biāo)，預(yù)測(cè)企業(yè)在CRM的投資回報(bào)率。幫助企業(yè)降低項(xiàng)目的投資風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)風(fēng)語(yǔ)者而言，將客戶(hù)付款和績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況掛鉤，保證了這些承諾不是空頭支票，而必須實(shí)現(xiàn)的。
為客戶(hù)帶來(lái)切實(shí)利益，風(fēng)語(yǔ)者營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理劉凱，對(duì)于CRM供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，是發(fā)展的必由之路，風(fēng)語(yǔ)者是這個(gè)理想的踐行者。
“CICI”產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念
CRM是服務(wù)于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，可客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式卻是千變?nèi)f化。即便處于同行業(yè)的企業(yè)，(比如DELL和聯(lián)想，都屬于計(jì)算機(jī)設(shè)備制造行業(yè))，但他們的營(yíng)銷(xiāo)方式和客戶(hù)管理方法可能都截然不同。按照行業(yè)來(lái)區(qū)分CRM方案是傳統(tǒng)觀點(diǎn)的誤區(qū)，企業(yè)應(yīng)該按照商業(yè)模式，來(lái)選擇和配置自己的CRM方案。
此外，除了根據(jù)業(yè)務(wù)需求按需配置CRM系統(tǒng)，在具體部署過(guò)程中還是存在很多挑戰(zhàn)。比如，越來(lái)越多的CRM項(xiàng)目需要整合 呼叫中心系統(tǒng)。這種整合并非簡(jiǎn)單地把 呼叫中心業(yè)務(wù)嫁接到CRM中，而是“融合”兩個(gè)系統(tǒng)為一個(gè)。這種融合能夠有效降低成本，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可維護(hù)性，并通過(guò)數(shù)據(jù)整合打通管理“經(jīng)脈”。 風(fēng)語(yǔ)者CRM緊緊圍繞互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)需求，提出了領(lǐng)先的“CICI”產(chǎn)品理念，即C——Callcenter(與呼叫中心整合)，I——Internet(與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的整合)，C——Consulting(與管理咨詢(xún)的整合)，I——Intelligent(整合商業(yè)智能)。
通過(guò)“CICI”，風(fēng)語(yǔ)者CRM系統(tǒng)可以與呼叫中心、電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完美集成，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)從來(lái)源到跟進(jìn)、銷(xiāo)售、服務(wù)的全生命周期管理，讓數(shù)據(jù)的收集、整合、維護(hù)更加全面，統(tǒng)計(jì)分析更加完善科學(xué)，同時(shí)其與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的高度融合，符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)新思路。
風(fēng)語(yǔ)者同時(shí)擁有專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、實(shí)施和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要發(fā)揮CRM投資價(jià)值，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不是一套軟件而已，還要包括完整的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，能夠保證系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程完全貼合。風(fēng)雨者CRM系統(tǒng)通過(guò)幫助企業(yè)開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)渠道，挖掘客戶(hù)潛力，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等手段，提供了從運(yùn)營(yíng)支持、數(shù)據(jù)分析到信息整合和智能決策的技術(shù)和服務(wù)，幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“智能化”運(yùn)營(yíng)。這種形式的融合創(chuàng)新大大提高了企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用能力，能夠?qū)崿F(xiàn)流暢溝通。
企業(yè)走向未來(lái)所進(jìn)行的變革，將是一場(chǎng)以“客戶(hù)“為核心的變革!風(fēng)語(yǔ)者專(zhuān)注于企業(yè)智能化的客戶(hù)管理需求，并不斷設(shè)計(jì)和積累多種最佳商業(yè)模式，迎接客戶(hù)關(guān)系管理“新時(shí)代”的到來(lái)!
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