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歐姆龍自動(dòng)化產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)較早，產(chǎn)品種類多、分布廣，可客戶服務(wù)卻做得有條不紊、有聲有色，2014年，歐姆龍客戶服務(wù)中心更獲得權(quán)威機(jī)構(gòu)授予的“中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”及“中國(guó)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”，工博會(huì)期間，中華工控網(wǎng)記者專程采訪了歐姆龍自動(dòng)化（中國(guó)）有限公司客戶服務(wù)中心長(zhǎng)許衛(wèi)華先生，“他山之石可以攻玉”，也許歐姆龍的經(jīng)驗(yàn)?zāi)転橥袔硪恍﹩l(fā)。

歐姆龍自動(dòng)化（中國(guó)）有限公司客戶服務(wù)中心長(zhǎng)許衛(wèi)華

記者：去年歐姆龍獲得兩個(gè)客戶服務(wù)大獎(jiǎng)，我想這個(gè)獎(jiǎng)還是來之不易的，跟我們的同行相比，我們的客戶中心有哪些特點(diǎn)？

許衛(wèi)華先生：這個(gè)獎(jiǎng)確實(shí)含金量比較高，體現(xiàn)了客戶對(duì)我們的認(rèn)可。說到歐姆龍的服務(wù)和其它同行相比的特色，我認(rèn)為主要在于服務(wù)質(zhì)量更高、服務(wù)更快、更加精細(xì)。

比如說，我們的呼叫中心會(huì)根據(jù)以往問的問題，把技術(shù)水平高的客戶分配給相應(yīng)的技術(shù)高端的服務(wù)人員，一一對(duì)應(yīng)，我們會(huì)自動(dòng)判斷。我們培訓(xùn)、維修等各種服務(wù)都會(huì)做到最精細(xì)，我們會(huì)把它當(dāng)民用產(chǎn)品來服務(wù)，不需要客戶擔(dān)心，客戶送修，我們登錄到系統(tǒng)，會(huì)自動(dòng)的發(fā)短信給客戶哪天送到，客戶會(huì)根據(jù)短信中的號(hào)碼查到進(jìn)度，產(chǎn)品在什么地方，修到什么位置，修好之后，送出去了，自動(dòng)將運(yùn)單號(hào)等發(fā)短信給客戶。這個(gè)在工控行業(yè)里面還是比較少的。我們會(huì)定期做客戶滿意度調(diào)查，凡是打8分以下的我們認(rèn)為是有問題的，我們會(huì)做二次回訪，會(huì)問我們有哪些做的不足的，把不足的告訴我們，我們把這些匯總起來，而且二次回訪的內(nèi)容都會(huì)讓我看到，然后，他們會(huì)發(fā)到負(fù)責(zé)的部門里，這樣，不斷總結(jié)改進(jìn)。

記者：像我們歐姆龍的產(chǎn)品，在中國(guó)的歷史比較久，加上產(chǎn)品的品類也比較多，像這樣客服怎么做到它的準(zhǔn)確，快速？

許衛(wèi)華先生：是的，主要是靠?jī)蓚€(gè)方面，一方面是利用互聯(lián)網(wǎng)，另一方面就是服務(wù)據(jù)點(diǎn)，就是我們現(xiàn)在說的線上和線下。

比如電子媒體，培訓(xùn)視頻原來的都是30-40分鐘，后來我們發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注度，集中注意力沒有那么長(zhǎng)，于是我們把視頻都切成5-10分鐘，客戶可以選自己最最關(guān)心的課題來進(jìn)行學(xué)習(xí)。

我們今年還開通了遠(yuǎn)程培訓(xùn)，以前是看視頻，現(xiàn)在有人來講可以互動(dòng)，客戶非常歡迎。 我們也做一些公開課，將一些客戶有共性的問題，花1個(gè)小時(shí)講，而以前系統(tǒng)的培訓(xùn)需要花3-4天的時(shí)間，公開課就是解決具體問題的，客戶、代理商都可以聽，報(bào)名非常踴躍。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我覺得網(wǎng)上可以解決絕大部分問題，現(xiàn)在網(wǎng)站上能做到百分之五十，我希望能做到百分之七十、百分之八十，我們還只有幾萬個(gè)客戶，像淘寶、支付寶、QQ等幾個(gè)億的用戶，如果靠人工來的話，服務(wù)成本實(shí)在太高。所以我們的方向是客戶體驗(yàn)不降，甚至要有所提升的前提下，大部分的事情要在網(wǎng)站自助解決。資料和信息光開放還不夠，還要非常方便查詢，讓客戶有問題不用問，網(wǎng)上都能方便找到答案。我認(rèn)為我們還有很大的改善空間。

不光是網(wǎng)站，我們還有微信，我們的微信還是做的很有特色的，通俗易懂，輕松互動(dòng)，吸引客戶眼球。我們一直在利用這方面的電子媒體來提供服務(wù)、查詢、學(xué)習(xí)，我們甚至專門做了培訓(xùn)的APP。

除了線上，歐姆龍售前、售中、售后在全國(guó)有40多個(gè)據(jù)點(diǎn)，基本上覆蓋了客戶集中的地區(qū)，這些據(jù)點(diǎn)是可以非常快速的響應(yīng)客戶的需求。我們培訓(xùn)也有9個(gè)據(jù)點(diǎn)，線上和線下的一個(gè)結(jié)合，便能做到快速、高質(zhì)量的服務(wù)。

但是，我們并不滿足于現(xiàn)狀，因?yàn)榭蛻粢苍谧兓男枨笠苍诓粩嗟陌l(fā)生變化，所以現(xiàn)在我們還在不斷的做調(diào)查，我們基本上3個(gè)月一次，都有滿意度調(diào)查的報(bào)告給我看，這些都是客戶教給我們?nèi)绾蝸碜?，所以我們現(xiàn)在甚至比民用產(chǎn)業(yè)做的還要精細(xì)，這個(gè)我認(rèn)為首先是理念上，直白點(diǎn)說，是不是真的把客戶當(dāng)回事，把客戶的問題作為自己的任務(wù)來做，所以，我們的員工我經(jīng)常和他們講，8小時(shí)活干完了，你真的干完了嗎？客戶的問題解決了才算完，不是說8小時(shí)到了，我下班了，我的活就結(jié)束了，所以我們是有這個(gè)理念，我們每個(gè)員工都是這么來做工作，用心來做工作，這個(gè)工作才能做好，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字。

歐姆龍自動(dòng)化（中國(guó)）有限公司客戶服務(wù)中心

記者：像剛才說的，全國(guó)有9個(gè)培訓(xùn)據(jù)點(diǎn)，培訓(xùn)也是咱們這邊的業(yè)務(wù)范疇嗎？更多的是針對(duì)我們現(xiàn)有的客戶，還是針對(duì)一些以前不用我們產(chǎn)品的也可以過來。

許衛(wèi)華先生：并非要是客戶，只要是有需要都可以，培訓(xùn)分兩個(gè)方面，假如是通用的知識(shí)的培訓(xùn)，不光是歐姆龍才需要，這種培訓(xùn)是要收費(fèi)的，假如是歐姆龍產(chǎn)品的一些操作原理等，這種的就是免費(fèi)的，一般情況下是客戶才會(huì)來培訓(xùn)。

記者：這方面有沒有計(jì)劃和社會(huì)上的一些機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，因?yàn)橛行┥鐣?huì)機(jī)構(gòu)做的還可以。

許衛(wèi)華先生：我們也非常愿意，事實(shí)上我們目前也是在和社會(huì)上的機(jī)構(gòu)在合作，當(dāng)然，從大的講，我們有一個(gè)校企合作的項(xiàng)目，這個(gè)呢，放在自動(dòng)化中心那邊，就培訓(xùn)的話，我們也有很多合作的大學(xué)，合作比較好的比如青島大學(xué)，他們的講師，他們的教材的開發(fā)，老師經(jīng)常和我們有交流，他們參加一些國(guó)家的考試、比賽，都是我們和他們一起合作來進(jìn)行的，還有職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)院。

當(dāng)然，我們也非常樂意和中華工控網(wǎng)這樣的平臺(tái)一起來做這樣的事情，我認(rèn)為，主要是兩個(gè)方面，比如，通用知識(shí)的學(xué)習(xí)，歐姆龍的客戶里面也有要學(xué)習(xí)通用知識(shí)的，比如傳感器，他不知道傳感器現(xiàn)在的分類是什么樣的，是怎么應(yīng)用的，哪些行業(yè)應(yīng)用哪些傳感器，所以，我認(rèn)為一些社會(huì)平臺(tái)來做會(huì)更加合適。更加專業(yè)的解決方案由歐姆龍來做，通用知識(shí)社會(huì)平臺(tái)來做，我們這邊也會(huì)碰到一些客戶，其實(shí)不太適合來做歐姆龍的培訓(xùn)，先做通用化的培訓(xùn)比較好，那么我們可以推薦給中華工控網(wǎng)這樣的平臺(tái)來做。

記者：我覺得我們這邊的工作確實(shí)做的很細(xì)，你們會(huì)自己編寫一些學(xué)習(xí)資料發(fā)給客戶，比如傳感器篇、控制器篇等，當(dāng)時(shí)我也索取了一部分，發(fā)給我們一些感興趣的網(wǎng)友，特別受歡迎，我感覺是花了功夫的。

許衛(wèi)華先生：像我們客戶服務(wù)中心哪怕是印刷也好、PPT也好提供給客戶，客戶都很震驚，說你們客服的東西都做到這么精細(xì)，公司很多是看細(xì)節(jié)的，連客服都做到這么精細(xì)，那我們的產(chǎn)品、我們的技術(shù)就更不用說了，我們也是這個(gè)概念，所以說很多客戶看了我們的都非常驚喜，我們的理念也是這個(gè)，日本公司注重細(xì)節(jié)。

記者：咱們通過各種線上線下的資源整合，服務(wù)中心的人力配置是不是并沒增加太多？

許衛(wèi)華先生：我們的業(yè)務(wù)做的很精細(xì)，我們的人員是越來越向高端化、創(chuàng)造性發(fā)展，歐姆龍的理念就是，機(jī)器能做事就讓機(jī)器去做，人要做創(chuàng)造性的事情，我認(rèn)為這個(gè)非常重要，因?yàn)楹?jiǎn)單重復(fù)的事情，人做久了會(huì)膩，所以，我們把簡(jiǎn)單重復(fù)的事情整理出來，搬到網(wǎng)上、服務(wù)平臺(tái)上去，信息化、智能化后把大量工作交給機(jī)器、電腦、互聯(lián)網(wǎng)去做，我們的人更加多的去做創(chuàng)造性的工作，這是這兩年我們客戶服務(wù)中心一個(gè)重要事情。

(文/ 中華工控網(wǎng) 楊志強(qiáng))