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   在產(chǎn)品越來越趨于同質化的今天，僅有好的產(chǎn)品，而沒有人性化的服務方式和創(chuàng)新的服務理念也無法很快贏得市場。在服務致勝的今天，如何向市場提供更具競爭力的服務，如何更有效的提升服務價值？這些都是利德華福一直積極探索和高度關注的問題。
   本期我們向您介紹利德華福完善的服務制度，闡釋利德華福人性化的服務理念。
   優(yōu)質服務，源于團隊專業(yè)
   2004年，利德華福的技術服務工程師還不到10人，經(jīng)過2年多的發(fā)展，這支技術服務隊伍已發(fā)展至60多人，目前，還在繼續(xù)壯大。盡管人員迅速增長，但是并沒有出現(xiàn)“蘿卜多了不洗泥”的現(xiàn)象，相反，利德華福深知沒有專業(yè)的技術服務人員和嚴格的服務制度，就不能為客戶提供優(yōu)質的服務，因此，在人員招聘、培訓、考核等方面逐步建立了一整套科學嚴謹?shù)墓芾碇贫龋ＷC了利德華福有能力向每個客戶輸送具有專業(yè)水準的技術支持工程師。
   在技術服務工程師的招聘上，公司的基本要求是具有機電一體化、電子工程、工業(yè)自動化等相關專業(yè)知識，學歷在本科以上，身體健康，最關鍵的是他們要全部接受利德華福的客戶服務理念。對于受聘的每一位技術服務工程師，從入司的第一天起就要接受為期3個月的企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、工廠實習等多項專業(yè)技能培訓，經(jīng)理論考核合格后，在資深技術人員的帶領下，到用戶現(xiàn)場接受為期2個月的“師帶徒”式的實際訓練，通過實踐考核后，才能成為一名真正的技術支持工程師，獨立為用戶提供技術支持服務。
   在技術服務工程師的培訓上，我們更是不敢懈怠。公司產(chǎn)品不斷升級換代，這意味著技術支持工程師的知識更新速度也要與利德華福的技術更新速度同步，否則，談不上專業(yè)服務。公司除每年年中和年底召集所有技術支持工程師，組織2次大規(guī)模集中培訓外，還要定期或不定期的對不特定的技術支持工程師進行各種培訓，隨時隨地的充電來提升這支團隊的技術水平，保證這支團隊的專業(yè)服務能力。
   伴隨著公司發(fā)展和部門壯大，對技術支持工程師的考核成為提升利德華福整體服務水平、保持團隊活力的重要途徑之一。2005年 7月，醞釀已久的《技術支持工程師崗位定級規(guī)定》發(fā)布了，同年10月份，技術支持工程師首次崗位定級工作圓滿完成，通過筆試和綜合測評的最后成績考核每位技術支持人員在設備安裝、調試、維護、設備故障處理以及培訓講解等多項工作技能的掌握程度，考核結果作為晉級、薪金浮動、獎罰和優(yōu)勝劣汰的重要依據(jù)。這項考核定級工作每年舉行一次，到目前為止，達到“三級”以上技術水平的人員已占到技術支持工程師總人數(shù)的四分之三。
   利德華福科學合理的制度和流程造就了一支專業(yè)服務團隊，他們每天輾轉于全國各地，為上百家用戶提供優(yōu)質放心服務。
   服務至上，以人為本
   2000年，國外高壓變頻器在中國市場所占份額為97%，而國產(chǎn)高壓變頻器僅占3％。這一相差懸殊的情況到2005年卻有了很大改觀，國內外高壓變頻器在中國市場的銷售份額各占50％。有專家分析，除去其它因素，國內廠家的人性化服務是不可忽視的關鍵原因之一。
   盡管國外廠家在技術和資金方面占盡了優(yōu)勢，但是他們服務不及時、維修成本高等因素往往讓用戶望而卻步。去年底，上海某水廠讓我公司為其使用的2臺國外某廠家的高壓變頻器進行改造，這一典型案例就足以反映國內廠家與國外廠家相比，在服務方面具有及時性、適應性、維修成本低等多方方面優(yōu)勢，也從另一側面反映國內高壓變頻技術與國外技術相比，毫不遜色。服務質量在決定客戶購買哪個廠家的設備時占舉足輕重的份量，再加之高壓變頻器本身技術和成本高，客戶在購買產(chǎn)品時慎之又慎。利德華福基于以上認識，制訂了一系列合理完善的人性化服務措施，這些“想用戶所想，急用戶所急”的服務流程消除了用戶的后顧之憂。
   售前服務
   當客戶在不了解利德華福的情況下有任何疑問或需求時，我們的售前技術支持工程師會及時為客戶答疑解惑，如客戶認為必要時，可以請客戶參觀生產(chǎn)基地和產(chǎn)品運行現(xiàn)場，便于客戶全面了解利德華福。同時，我們還會根據(jù)客戶的進一步要求，制定一整套行之有效的解決方案，為雙方在誠信、友好的基礎上進行合作奠定基礎。
   售中服務
   人們常說“適合的就是最好的”。利德華福一直實行的是按單設計和生產(chǎn)服務，為用戶量身定做產(chǎn)品。這樣不僅能縮短交貨周期，提高產(chǎn)品質量，更能為客戶解決難題。期間，用戶的合理要求及改進意見，公司會認真對待，以保證生產(chǎn)出適合用戶的產(chǎn)品。設備運抵現(xiàn)場后，只要用戶現(xiàn)場具備安裝條件，我們的專業(yè)技術工程師即刻進行安裝、調試，待設備運行穩(wěn)定后移交用戶，同時還要為用戶培訓操作、維護知識。
   售后服務
   公司的終極目標并不是用戶使用了利德華福的產(chǎn)品，而是希望每一臺帶有利德華福標志的產(chǎn)品都能夠穩(wěn)定、長久地運行，真正為社會節(jié)能降耗，為用戶節(jié)省不必要的支出。為此，我們制定了一系列貼心服務措施：技術工程師常駐全國15個辦事處，做到所有區(qū)域的有效覆蓋；設立24小時免費服務熱線，提供服務8小時內響應；對售出產(chǎn)品保修一年，終身維護，等等。
   服務也要創(chuàng)新
   在日趨激烈的市場競爭中，不變就意味著落后甚至退步，服務工作也不能一成不變，而要順應市場變化，以創(chuàng)新的意識，改革服務方式，提供具有市場競爭力的服務方式，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。
   首先，我們制定了用戶詢訪制度。利德華福產(chǎn)品的使用壽命是十五年以上，而隨著時間的遷移，我們已經(jīng)結束了對很多設備進行的半年一次的免費例行維護。但是，保證這些設備在用戶處的穩(wěn)定運行，依然是我們責任和義務。為此，經(jīng)過認真分析、研究，建立了高效的用戶詢訪制度，制度規(guī)定以季度為周期，平均每月對用戶的詢訪數(shù)量必須占到用戶總數(shù)的30%，每一個季度對公司的所有用戶進行一次詢訪。每月底，將用戶詢訪的信息進行分析、整理和匯總，編制成《用戶產(chǎn)品詢訪報告》作為改進產(chǎn)品的參考資料，以提高設備運行穩(wěn)定性及售后服務質量。
　　其次，成立了重點客戶服務組。隨著人們對高壓變頻調速技術的深入了解，高壓變頻器的使用范圍越來越廣，一個企業(yè)同時使用十幾臺甚至幾十臺的情況不再稀奇。山東魏橋鋁業(yè)氧化鋁生產(chǎn)線上就使用了我公司40臺高壓變頻器，這樣的用戶不但購買的是利德華福優(yōu)質的產(chǎn)品，他們還看重了利德華福的貼心服務，這對于我們來說是莫大的信任和支持。我們成立了重點客戶服務組，專門為類似于山東魏橋鋁業(yè)集團這樣的大客戶服務，送上物超所值的產(chǎn)品和服務，同時也附上我們的誠意。
　　第三，在國內率先提出了“高壓變頻系統(tǒng)化節(jié)能服務”理念。以前，我們僅提供單一的高壓變頻器產(chǎn)品，產(chǎn)品安裝時的所有前期準備工作都由用戶自己來做，用戶現(xiàn)場具體條件后我們才進行安裝、調試。為順應市場形勢，利德華福率先在國內提出了“高壓變頻系統(tǒng)化節(jié)能服務”理念，為用戶提供完整的解決方案和一站式服務，也即“交鑰匙工程”，在這樣的背景下，“交鑰匙工程”服務組和“技術成套部”應運而生。目前為止，公司已經(jīng)做了多個集成項目，為用戶深挖節(jié)能潛力，解決了后顧之憂，保障了用戶系統(tǒng)和設備的安全穩(wěn)定運行。通過這些項目，我們還掌握了大量寶貴資料，擁有了成熟的工程服務經(jīng)驗，為完全滿足客戶多方面需求提供強有力的技術保障。
　　有效提升服務價值
　　可以說利德華福的服務無處不在，無微不致，體現(xiàn)在方方面面，但是如何有效提升服務價值，達到甲乙雙方共贏，我們也一直在實踐中尋求這一問題的多種解決方案。
　　比如，我們對設備進行保養(yǎng)的同時，還通過了解現(xiàn)場應用情況，有的放矢地做好技術升級，以提升產(chǎn)品的使用效能。多年堅持一季度一次的用戶培訓，普及高壓變頻器知識，加強用戶對常見故障的處理能力，既方便了用戶也利于我們。用戶回訪活動既能就地解決問題，還能傾聽來自于用戶的心聲，這對改進產(chǎn)品性能來說是一筆寶貴的財富。同時，我們每年還多次在全國各地組織技術交流會，推廣高壓變頻調速技術，把節(jié)能環(huán)保理念帶到中國的每一個角落，為建節(jié)約型社會助力。此外，我們每年免費發(fā)行6期內刊《變頻通訊》，介紹不同行業(yè)的應用案例，傳播行業(yè)新聞和最新技術，與用戶共同交流和進步，這無形中也樹立了利德華福的品牌和形象。
　　利德華福的服務方式多種多樣，隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代和市場形勢的瞬息萬變，各種有效的服務方式還有待我們去探索和挖掘。但是萬變不離其宗，我們的最終目的是希望所有用戶買的放心，用的滿意，讓利德華福的產(chǎn)品、技術和服務為顧客帶來更多的利益。
　　用戶滿意，工程師的動力
　　2006年6月，由機械工業(yè)信息研究院、產(chǎn)業(yè)與市場研究所及《機電產(chǎn)品市場》雜志社聯(lián)合舉辦的“2006第三屆中國變頻器用戶調查報告發(fā)布會暨用戶滿意十大品牌頒獎盛典”上，利德華福變頻器以其優(yōu)越的性價比、可靠的質量、優(yōu)質的售后服務等優(yōu)勢，榮獲了“2006中國用戶最滿意國內高壓變頻器品牌第一名”，這項至高的榮譽中就包含著用戶對利德華福服務的肯定和滿意。同時，公司董事長姜繼增在2006年年終總結大會上提到技術工程部時說：“這是一支特別能戰(zhàn)斗的隊伍！”軍人出身的姜總給予技術支持工程師們這樣的高度評價，既是對服務工作的肯定，更是對我們這個團隊的高度肯定。
　　有了客戶的肯定和公司的理解，這支隊伍盡管長期奔波于中國各地而有家不能歸，盡管也有來自于用戶的埋怨而受委屈……但是我們依然能夠情緒飽滿地完成一個又一個任務。國產(chǎn)高壓變頻器第一品牌吸引著我們！公司的企業(yè)文化激勵著我們！技術工程部的管理制度讓我們舒心！一位技術支持工程師在年終會上激情豪邁地宣稱：“選擇利德華福，進入技術工程部，是我正確、無悔的選擇！”這表達了工程師們的心聲。
　　用戶滿意是技術支持工程師的動力，用戶滿意也是對我們莫大的鼓舞和安慰。我們一定不負利德華福的使命，為每一位用戶提供優(yōu)質、滿意的服務。我想有這樣一支優(yōu)秀的專業(yè)團隊，無論什么樣的艱難險阻都會被克服。
　　結束語
　　2006年，公司賦予的各項服務任務都已圓滿完成，取得了可喜的成績。新的一年，任務會更艱巨，而我們的信心也更堅定。
　　2007年，我們將繼續(xù)發(fā)揚吃苦耐勞、團結協(xié)作的精神，牢固樹立“用戶第一” 的服務意識，力爭達到用戶百分之百滿意，實現(xiàn)“零投訴”目標。還要研究高壓變頻技術在新領域中的應用以及新型節(jié)能環(huán)保技術在行業(yè)內的推廣，把“交鑰匙工程”和“成套應用服務工程”漂亮、滿意的交到用戶手里。同時，通過各種培訓、學習，緊跟新技術發(fā)展，提高業(yè)務水平，以杰出的表現(xiàn)提升公司在行業(yè)中的影響和信譽。此外，還要繼續(xù)擴大隊伍力量，邀請優(yōu)秀人才加盟，建設一支充滿活力和朝氣的服務團隊。

作者：營銷副總監(jiān)兼技術工程部經(jīng)理 張忠良